Wiele się mówi o tym, jak ważna jest obsługa klienta. Zwłaszcza w segmencie premium i luksusowym jest to obszar, o który dba się szczególnie, bo konsumenci kupują zdecydowanie więcej niż sam produkt.
Sam proces sprzedaży często przebiega w miłej atmosferze, według pewnego schematu i jest bardzo dobrym doświadczeniem. Wszyscy są uśmiechnięci, pomocni, proponują kawę lub nawet szampana, a następnie pakują nam zakupy w taki sposób, że czujemy, że wychodzimy z prezentem.
Obsługa klienta nie kończy się jednak na etapie sprzedaży. Równie ważna, a być może nawet kluczowa, jest obsługa posprzedażowa. Wszystko jest kolorowo, dopóki nic się nie dzieje. Niestety, czasami pojawiają się sytuacje, których nie można było przewidzieć. Awarie i usterki mogą się zdarzyć najlepszym i marki luksusowe oraz premium też się muszą z tym mierzyć. I nagle mamy moment, w którym pojawia się reklama lub skarga od klienta. Dla większości marek to bardzo trudna sytuacja. Dostaliśmy sygnał, że coś poszło nie tak, jak powinno i pojawia się niepokój, który zresztą jest uzasadniony.
Wszystko jednak sprowadza się do tego, jak na taką sytuację zareagujemy. Jest to wyzwanie, ale wbrew pozorom skarga lub reklamacja nie jest wrogiem marki. Wręcz przeciwnie. To jest pewien test jakości obsługi klienta i szansa, żeby udowodnić, że faktycznie jakość obsługi klienta jest u nas na najwyższym poziomie. Właśnie wtedy najłatwiej jest zweryfikować, czy troska o klienta jest faktycznie elementem kultury organizacyjnej, czy jedynie pustą deklaracją, która wisi na ścianie.
Jeśli proces zostanie dobrze przeprowadzony, to marka może zyskać lojalnego klienta, który doceni poziom obsługi.
Co można zyskać dzięki reklamacji?
Reklamacja i to, jak na nią reagujemy mówi bardzo dużo o samej marce, dlatego jeśli już spotka nas taka sytuacja, to warto ją jak najlepiej wykorzystać.
Reklamacje pozwalają zidentyfikować problem. Wskazują obszary wymagające poprawy i pomagają dostrzec to, czego marka mogłaby nie zauważyć na co dzień. Doświadczenie klienta i sposób korzystania z produktu lub usługi nie zawsze da się przewidzieć z każdej strony. Taka sytuacja rozszerza nasz obraz.
Każda skarga jest okazją, aby pokazać nasze umiejętności rozwiązywania problemów w sposób przekraczający oczekiwania klienta. Liczy się tutaj szybkość działania, sposób komunikacji, to jak przyjmujemy taką skargę i jaką informację przekazujemy na koniec.
Jeśli uda się szybko i skutecznie zareagować na zgłaszane niedogodności, to nie tylko marka może rozwiązać konkretny problem, ale również daje to szansę na budowanie trwałej relacji z klientem. To najprawdopodobniej będzie najbardziej emocjonujący moment komunikacji podczas całego procesu obsługi i być może też najdłuższy.
No więc jak na taką reklamację lub skargę najlepiej zareagować, żeby wykorzystać potencjał i przede wszystkim nie zrazić do siebie klienta?
Jest kilka składników w tym przepisie na sukces.
Po pierwsze uznanie problemu i przeprosiny. Należy się odnieść do niezadowolenia klienta z pokorą i przeprosić. To nie jest miejsce na to, żeby się próbować tłumaczyć, czy wykręcać, bo klient nie prowadzi z nami negocjacji dotyczących tego, czy jest zadowolony, czy nie. On nie jest zadowolony, ma prawo do swoich emocji i marka tych emocji nie powinna podważać. Najgorsze, co można zrobić, to zaprzeczać i zacząć przerzucać się winą. A takie historie też się zdarzają. Szczerze przeprosiny sprawdzą się najlepiej. To one właśnie pozwolą nam załagodzić negatywne emocje i udowodnić, że faktycznie dbamy o klienta i zależy nam na zachowaniu najwyższych standardów.
Należy też pamiętać, aby odnieść się do konkretnych problemów, które zostały zgłoszone. Jeśli w reklamacji klient wymienia kilka rzeczy, to odnosimy się do wszystkiego po kolei. Nie traktujemy problemu zbiorczo. Tutaj trzeba pokazać, że każda istotna kwestia została potraktowana poważnie i rozpatrzona indywidualnie.
Zrozumienie i empatia powinny być wyczuwalne w tonie komunikacji. Zaistniałe problemy techniczne lub sytuacje najprawdopodobniej odbiły się na komforcie naszego klienta i spowodowały pewne niedogodności. Należy więc wyrazić zrozumienie i zauważyć wpływ konkretnych problemów na doświadczenie klienta. Dzięki temu możemy wykazać się prawdziwą troską o naszych klientów.
Reklamacja jest dla nas sygnałem, że coś nie działa. Dzięki temu, możemy zająć się problemem i go wyeliminować. Wyrażenie wdzięczności za otrzymaną informację dotyczącą problemu jest obowiązkowym elementem takiej komunikacji. Pokazujemy przez to, że jesteśmy otwarci na uwagi, a tego typu opinie są dla nas cennym źródłem wiedzy, dzięki któremu możemy się doskonalić. Pokazując taką narrację klient czuje, że realnie ma wpływ na to, co się dzieje.
Jest problem musi być rozwiązanie. I klientowi należy się wiedza w tym obszarze. To jest moment, kiedy pada deklaracja działań naprawczych. Bez względu na to, czy dotyczy to wadliwego produktu, czy np. jakiejś usterki lub błędu w hotelu czy restauracji, albo skargi dotyczącej jakości obsług, informujemy, co się dalej wydarzy, jak naprawimy szkodę i co zrobimy, żeby takie sytuacje nie miały miejsca w przyszłości. To jest sygnał dla naszego klienta, że jego uwagi przełożą się na realne działania i zmiany.
I teraz najważniejsza rzecz – te wszystkie elementy muszą być ze sobą spójne i stosowane jednocześnie. Jeśli całość komunikacji ma być profesjonalna, to te puzzle zawsze powinny być złożone.
A co jeśli klient nie ma racji i reklamacja lub skarga jest nieuzasadniona?
To trochę zależy od roszczeń klienta, ale najgorsze, co można zrobić, to wdać się w dyskusję i zaognić konflikt. Tutaj nie wygrywa ten, kto ma rację. W takiej sytuacji należy podejść również z empatią i zrozumieniem i pokornie przyjąć negatywny feedback i postarać się załagodzić sytuację. Kryzys wizerunkowi w mediach społecznościowych może nas finalnie więcej kosztować niż np. wymiana guzików.
